La pandemia de COVID -19 ha generado incertidumbre en el mundo y ha llevado a las empresas a mejorar sus estrategias digitales para poder apoyar y ofrecer servicios al cliente a través de los canales digitales. 

La consultora Gartner ha realizado una investigación donde revela los pasos que deben dar los lideres de servicio y apoyo al cliente, en esta época de pandemia, buscando reducir costos operativos, ser más eficaces en la resolución de conflictos y reducir el volumen de contactos. 

Gartner recomienda aplicar 10 tácticas digitales que debes considerar  en esta época de crisis: 

1. Mensajes de salida proactivos: identifica los principales causas de los contactos que recibes e implementa mensajes predeterminados que estén listos para enviar por todos los canales, bien sea  texto, correo electrónico o las notificaciones de aplicaciones. 

2. Mensajería coherente: Asegúrate que en  todas las plataformas de comunicación  internas y externas, sea coherente el uso del lenguaje, tono y contenido.  

3. Análisis de voz del cliente (VoC): Utiliza sistemas de análisis de voz y texto para ajustar acciones casi en tiempo real, y mejora los resultados de llamadas y cantidad de personal. 

4. Contenido de apoyo: muestra contenido de soporte, con alertas llamativas o call to action (CTA), enlaces rápidos a preguntas frecuentes y solucionadores de problemas. 

5. Utilizar  chatbots: estudia a través de cuales canales se puede generar un autoservicio mediante el uso de bots, que permitan dar respuesta y soluciones a dudas frecuentes. 

6. Servicio de  respuesta de voz interactiva (IVR): actualiza los mensajes de tu  canal de IVR, y reduce la cantidad de llamadas que requieran de un representante. La idea es mejorar la eficacia del autoservicio. 

7. Promover el autoservicio digital: promueve las bondades de tus canales  digitales de atención y  autoservicio,  a través de todas tus plataformas de contacto. Promociona tu sitio web, chats con  bots, los servicios personalizados de tus representantes y las consultas por correo electrónico. 

8. Simplificar la autenticación: simplifica los métodos biométricos o claves de un solo uso para autenticar usuarios. Mantén la seguridad pero permite una experiencia más llevadera y rápida. 

9. Automatización de procesos robóticos (RPA): la RPA permite automatizar  tareas humanas que requieren bajo esfuerzo pero mucho tiempo. El despliegue de algunos procesos robóticos programados permitirá  reducir  costos y  mejorar la experiencia de empleados y  clientes. 

10. Búsqueda de auditoría: la búsqueda orgánica de auditoría te ayudará para que los clientes se sientan convencidos de gestionar personalmente su requerimiento. 

Según John Quaglietta, director analista de la Práctica de Servicio y Soporte al Cliente de Gartner, “…no todas las acciones serán apropiadas para cada organización… los líderes de servicio y soporte deben  revisarlas con un equipo multidisciplinario e identificar cuáles acciones pueden implementarse de forma efectiva para lograr resultados”. 

Redacción Lissett Flores para Soluciones Etech 2020.